Leonardo Roscoe A lei estabelece direitos em favor do consumidor, mas, como em qualquer outro ramo jurídico, nem sempre é suficiente apenas a previsão normativa; há necessidade de lutar pela sua eficácia, o que pode significar ter que levar a questão para o Procon ou para Justiça.
Na prática, o consumidor cujo direito foi violado nem sempre se anima em brigar pelo seu direito. Entre os motivos, estão a falta de tempo, a burocracia e os custos.
O artigo deste mês é informativo: apresenta caminho que ainda não é tão conhecido para restabelecimento do direito. Consumidor.gov.br é o nome de plataforma governamental para receber reclamações de consumidores. Tem sido importante canal do consumidor com acesso facilitado e resultados bastante positivos, principalmente para realização de acordo e com o fornecedor.
A plataforma foi criada em 2014. De acordo com a Secretaria Nacional do Consumidor (Ministério da Justiça), cuida-se de “serviço público para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da internet, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas”.
As empresas interessadas em participar devem se cadastrar previamente e, a partir de demandas apresentadas virtualmente pelo consumidor, oferecer resposta e, de preferência, solução satisfatória.
Além de ser uma interessante e eficaz alternativa de solução de conflitos entre fornecedores e consumidores, a plataforma constitui-se em relevante instrumento de fornecimento de dados e indicadores para, em perspectiva coletiva, sugerir políticas públicas de proteção do consumidor, em atenção ao mandamento constitucional que estabelece ser dever do Estado realizar a tutela dos interesses do consumidor, sujeito vulnerável nas relações de consumo (art. 5º, XXXII, da CF).
A Secretaria Nacional do Consumidor não se apresenta, com relação à plataforma, como garantia de soluções efetivas das demandas apresentadas pelos consumidores, até porque não foi esse o objetivo da participação direta do Governo Federal ao criar e implementar a plataforma. A diferença desse canal de comunicação em comparação aos oferecidos pelos próprios fornecedores é que as empresas que se cadastraram na plataforma devem demonstrar disposição diferenciada em ouvir e atender o consumidor, já que sua postura está sob olhares atentos dos órgãos de defesa do consumidor e da própria sociedade civil.
As empresas credenciadas estão expostas; de maneira franca e aberta participam de saudável competição. “Ganha” aquela que mais respeita os interesses e direitos do consumidor. A plataforma virtual, com a divulgação de dados e indicadores, permite ao consumidor realizar comparação entre fornecedores e escolhas de consumo a partir desses números.
Também é possível, antes mesmo de contratar a compra de produto ou serviço, consultar a plataforma para análise da performance da empresa no mercado, verificar como ela se comporta diante das reclamações dos consumidores. O consumidor deve evitar problemas futuros. Não deve contratar com qualquer empresa. Também no direito vale a máxima: “melhor prevenir do que remediar”.
*Leonardo Bessa é doutor em Direito Civil e Desembargador do Tribunal de Justiça do DF e Territórios (TJDFT). Respeitado e com uma vasta carreira na área jurídica, também é professor e autor de diversos livros e artigos, destacando-se pela atuação nos ramos de Direito do Consumidor e Processos Coletivos
