Juliana Eichler Com o crescimento das compras pela internet, aumentam também os casos de consumidores que enfrentam complicações ao adquirir um produto on-line. Prazo de entrega não cumprido, valores escondidos e dificuldades na troca ou devolução do item estão entre as reclamações mais comuns dos clientes. Porém, o que muitas pessoas não sabem é que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) também protege aqueles que compram em sites ou plataformas digitais, e pode ser um grande aliado nessas situações.
O advogado Leonardo Bessa, especializado em Direito do Consumidor, explica que a legislação brasileira garante ao consumidor o direito à informação clara, ao arrependimento em até sete dias após o recebimento do produto e à devolução do dinheiro em casos de descumprimento da oferta, entre vários outros pontos. “Ao realizar uma compra fora de qualquer estabelecimento físico, a pessoa tem o direito de desistir em um prazo de sete dias, independente de um possível defeito do produto – basta manifestar a vontade perante o fornecedor”, garante.
É importante destacar, também, que existem diversas práticas realizadas no comércio on-line que ferem os direitos do consumidor e configuram abuso, mesmo sendo populares nas redes sociais:
- “Preço no direct” ou “chama no privado”: é proibido que o comerciante se recuse a informar o preço de forma clara e ostensiva – o valor deve estar visível e de forma clara no anúncio. Exigir que o consumidor envie mensagem privada para saber o valor fere o direito à informação (art. 6º do CDC): “São direitos básicos do consumidor: […] III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem”;
- Vender sem emitir nota fiscal: toda venda, mesmo sendo feita pelo Instagram ou WhatsApp, deve ser acompanhada de nota fiscal – caso seja realizada por representante comercial; a ausência desse documento fere o direito à garantia e dificulta a resolução de problemas;
- Não cumprir o prazo de entrega prometido: se a loja promete entregar em cinco dias úteis, deve cumprir. Caso não entregue no prazo, o cliente tem direito de exigir o produto imediatamente, optar por outro item equivalente ou cancelar a compra e ser reembolsado;
- Recusar trocas e devoluções em compras on-line: toda compra fora do estabelecimento físico (internet, telefone, redes sociais) dá ao consumidor o direito de arrependimento em até sete dias corridos após o recebimento, sem precisar justificar. A loja deve devolver o valor integral, incluindo o frete;
- Não informar dados básicos da empresa: o site ou rede social deve ter CNPJ, endereço, e-mail ou telefone para contato. Se esses dados estiverem escondidos ou ausentes, é sinal de alerta e também fere o dever de transparência previsto no CDC;
- Usar linguagem enganosa ou propagandas falsas: prometer promoções falsas, descontos que não existem ou mostrar fotos que não condizem com o produto real pode ser considerado publicidade enganosa, o que também é ilegal;
- Impor obstáculos para o consumidor entrar em contato: é comum que lojas on-line dificultem o atendimento ou ignorem reclamações. Isso configura desrespeito ao direito de acesso à informação e à solução de conflitos (art. 6º do CDC).
Por fim, algumas dicas são essenciais para que o consumidor não caia em ciladas no comércio on-line:
- Pesquise a reputação da loja: antes de comprar, pesquise sobre a loja em sites como Reclame Aqui, redes sociais e avaliações do Google. Procure por queixas e veja como a empresa responde a ela. Evite sites desconhecidos ou com muitas reclamações. “Dê prioridade a páginas já conhecidas e mais tradicionais, ou que tenham como aferir a reputação”, sugere o especialista;
- Verifique se o site é verdadeiro: golpistas costumam criar sites falsos que imitam lojas famosas. Confira se o site começa com “https://”; se há CNPJ, endereço físico e canais de atendimento claros; se há erros de ortografia ou design duvidoso;
- Desconfie de preços muito abaixo do mercado: ofertas “milagrosas” costumam ser armadilhas. Produtos muito baratos podem indicar fraude ou golpe;
- Leia a política de troca e devolução: pelo CDC, todo consumidor tem sete dias para se arrepender de uma compra feita fora do estabelecimento físico (por telefone ou internet), com reembolso total do valor pago, inclusive do frete;
- Guarde todos os comprovantes: salve e-mails de confirmação de compra, número de pedido, boletos e conversas com a loja. Isso é essencial caso precise acionar o Procon ou a Justiça;
- Prefira pagamentos com segurança: evite transferências via Pix ou boletos em sites desconhecidos. Prefira cartões de crédito, pois é possível contestar cobranças indevidas com a operadora;
- Fique atento ao prazo de entrega: a loja deve informar claramente o prazo. Se não cumprir, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto ou pedir devolução do valor pago;
- Recebeu algo errado ou com defeito? Você tem direito à troca ou reparo, sem custo. Em caso de defeito, o prazo legal para reclamar é de: 30 dias para produtos não duráveis (alimentos, flores etc.) e 90 dias para produtos duráveis (eletrônicos, móveis, roupas etc.).
