Artigo: “O cliente (nem sempre) tem razão!”

O aforismo “o cliente sempre tem razão” é bastante conhecido e muito citado como argumento econômico. Justifica-se para manter a fidelidade dos consumidores com marcas e estabelecimentos comerciais e evitar que a insatisfação individual se torne uma indesejada propaganda negativa.

Será que, sob ótica jurídica, a afirmativa corresponde à realidade? Não! O cliente (consumidor) só tem razão quando o direito, a lei, lhe ampara. Assim, é fundamental possuir uma noção mínima do que a norma jurídica concede em favor do consumidor, antes de proferir discursos inflamados cujas razões podem, posteriormente, ser simplesmente ignoradas pelo juiz ou pelos órgãos de defesa do consumidor.

Invariavelmente, baseando-se em critério pessoal do que seria justo como solução para problema de consumo, o consumidor realmente acredita que possui o direito que alega e, dentro da sua lógica, passa a exigir determinado comportamento do fornecedor.

Ocorre que nem sempre uma noção pessoal do que é justo e razoável para determinado caso corresponde à solução conferida pela lei. Portanto, juridicamente, o cliente nem sempre tem razão!

Essa presunção de estar sempre com razão decorre, entre outros motivos, da ideia de que há no Brasil o “Direito do Consumidor”, representado por uma importante norma. É verdade! A Lei 8.078/90, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor, disciplina as relações de mercado entre consumidor e fornecedor. A norma considera a fragilidade (vulnerabilidade) do consumidor nas relações estabelecidas com o fornecedor.

A expressão “Direito do Consumidor” tem sentido de conjunto de normas que regulam as relações entre consumidores e fornecedores; não significa necessariamente que o consumidor tem sempre direito (faculdade, poder) de exigir a satisfação dos seus interesses.

Para ilustrar, cite-se o exemplo, recorrente, da pessoa que acredita poder, em qualquer circunstância, trocar um produto que acabou de adquirir simplesmente porque, chegando em casa, percebeu que não era exatamente aquilo que queria, preferia de outra cor ou até haver gasto o dinheiro com algo mais interessante.

Para a lei, a troca ou devolução do dinheiro pago só é possível em situações bem concretas: 1) promessa do vendedor de trocar ou devolver o dinheiro (art. 30); 2) vício do produto (art. 18); 3) compra fora do estabelecimento físico (art. 49).

Daí a importância de que toda pessoa tenha uma noção básica de quais são os seus direitos e como exigir a sua observância. Como é possível exigir respeito a sua condição de consumidor se não houver uma consciência mínima dos direitos? Como brigar pelo seu direito, se não se sabe a qual órgão recorrer ou como proceder em caso de desrespeito? Do que adianta achar que está certo, amparado na lei, e depois perceber, frustrado, que nenhum juiz ou órgão de defesa do consumidor atenderá a sua pretensão?

Uma pena que entre tantos debates sobre mudança da estrutura e conteúdo do ensino fundamental e médio, não se percebe como é importante oferecer ao estudante noções sobre Direito do Consumidor – e também outras áreas que conduzem à cidadania. Mas este assunto, pela relevância, requer um artigo exclusivo.

 

*Doutor em Direito Civil e atual Desembargador do Tribunal de Justiça do DF e Territórios (TJDFT). Respeitado e com uma vasta carreira na área jurídica, também é professor e autor de diversos livros e artigos, destacando-se pela atuação nos ramos de Direito do Consumidor e Processos Coletivos